Die Kunst der Kundenbeziehung: Customer Care Experience

Im Herbst 2023 setzte einer unserer Kunden, ein führendes global agierendes Pharmaunternehmen in seinem Tochter-Unternehmen in South Carolina, USA einen deutlichen Akzent für mehr Kundenorientierung. Unter der sachkundigen Leitung von Martina Fahrnberger, unserer versierten Kommunikationstrainerin mit Spezialisierung Interkulturelle Kompetenz und Kundenorientierung, fand ein Seminar zur Kommunikations- und Kundenorientierung statt. Mit dem Titel „Customer Care Experience – Kundenorientierung für technische Spezialist:innen“, zielte unser Auftraggeber darauf ab, die Art und Weise, wie sein Unternehmen ihre Kundenbeziehungen gestalten, maßgeblich zu verbessern.

Mit der Gruppe von 15 engagierten Fachleuten aus drei verschiedenen Kontinenten – den USA, Indien und China – darunter viele neu im Unternehmen arbeitende, wurde intensiv gearbeitet. Der multikulturelle Austausch und die vielfältigen Perspektiven bereicherten die Lernumgebung, während die Teilnehmenden tief in die Prinzipien effektiver Kundenkommunikation eintauchten. Martina fokussierte sich darauf, wie entscheidend es ist, sowohl das Unternehmen als auch die Erwartungen der Kunden genau zu kennen, um einen professionellen und nachhaltigen Kontakt zu gewährleisten.

Ein besonderer Aspekt lag auf dem Prozess der Erstbegegnung und dem bewussten Einsatz von Kommunikationstechniken und Körpersprache, die eine unvergessliche erste Impression schafften. Zudem wurde die Bedeutung von Small Talk als Türöffner für wichtige Geschäftsgespräche hervorgehoben, ein Konzept, das mit dem „Open-Door“-Abschied abgerundet wurde.

Das Herzstück des Seminars bildete die Interaktion zwischen Menschen, das Verständnis der eigenen Persönlichkeit und des individuellen Kommunikationsstils, um effektiv mit anderen zu arbeiten, zu kommunizieren und langfristig zu kooperieren.

Der praxisnahe Ansatz und die Übungen wurden so konzipiert, dass die Teilnehmenden unmittelbar nach dem Seminar erste Verbesserungen in ihrer Arbeit erkennen konnten. Die hohe Priorität des Seminars wurde auch durch die Anwesenheit und Praxisbeispiele der gesamten Geschäftsführung unterstrichen, was das Engagement des Unternehmens für exzellenten Kundenservice verdeutlicht.

Sechs Wochen später fand ein virtuelles Follow-Up statt, das den Teilnehmenden half, die bereits erfolgte  Anwendung des Gelernten zu reflektieren und zu vertiefen. Das Feedback war überwältigend positiv, und es ist klar, dass es nicht nur um theoretische Konzepte geht, sondern auch um die Werkzeuge die echte Veränderung möglich machen.